Terugkerende klanten, het getal dat je webshop overeind houdt

Elke winkelier die ik spreek, wil meer bezoekers. Logisch. Maar als ik vraag hoeveel klanten een tweede keer bestellen, blijft het vaak stil. Dat getal staat nergens in beeld. En het is misschien wel het belangrijkste getal van je winkel.

Waarom terugkomen zo veel uitmaakt

Een nieuwe klant vinden kost tijd of geld. Een advertentie, een samenwerking, maanden aan blogs. Een klant die al eens bij je kocht, kent je al. Die hoef je alleen te herinneren aan je bestaan, op het goede moment.

Komt een groot deel van je klanten terug, dan groeit je omzet ook in maanden zonder nieuwe aanwas. Komt bijna niemand terug, dan begin je elke maand opnieuw.

Drie dingen die je wilt weten

1. Hoeveel klanten bestellen een tweede keer? Niet in totaal, maar per groep: van iedereen die in het voorjaar voor het eerst kocht, hoeveel kwamen er terug?
2. Na hoeveel dagen komen ze terug? Bij skincare is dat vaak als het potje op is. Bij kleding rond een nieuw seizoen. Dat moment is wanneer je mail moet aankomen.
3. Welk product brengt ze terug? Er is bijna altijd een product dat mensen na de eerste keer opnieuw kopen. Dat is je ingang, niet je duurste item.

In Shopify kun je dit deels zelf vinden onder Statistieken, maar het kost wat zoekwerk. Montly rekent het voor je uit uit je bestellingen en laat het in gewone taal zien.

Wat je ermee doet

• Mail op het moment dat ze terugkomen. Weet je dat klanten na zo'n zeven weken opnieuw bestellen, stuur dan in week zes een mail. Niet eerder, want dan is het nog niet nodig.
• Maak het tweede product makkelijk. Een bundel, een navulling, of een vriendelijke tip in het pakketje.
• Vraag om een review na de eerste bestelling. Dat houdt je in beeld en helpt nieuwe bezoekers tegelijk.

Het mooie is dat dit allemaal werk is voor de klanten die je al hebt. Geen advertentiebudget nodig, wel een beetje aandacht op het juiste moment.